Was passiert, wenn wir komplexe Serviceanfragen nicht sofort lösen können?

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Der Kundenservice löst in der Regel alle Probleme bereits beim ersten Anruf.

Wir haben ein Helfersyndrom. Wenn der Schuh drückt, springen wir dir zur Seite. Das heißt in der Regel: Du rufst an und wir lösen das Problem, solange du noch am Hörer bist. Doch manchmal ist es nicht ganz so einfach. Besondere Cases erfordern besonderes Know How - und Bearbeitungszeit. Das ist in manchen Momenten sicher nicht die Antwort, die du am Telefon hören möchtest. Warum sie von Zeit zu Zeit aber unumgänglich ist und du davon im Ergebnis profitierst, liest du in diesem Artikel. Eines sei dabei jetzt schon versprochen: Nach der Lektüre dieses Textes lässt dich die Antwort “Das Ticket muss in die Fachabteilung” nicht mehr im Regen stehen. Dann weißt du, wo der Hase, bzw. dein Ticket, lang läuft.

So helfen wir dir

Spielen wir deine Supportanfrage einmal am Beispiel eines Telefonats durch. Wir lassen dich nicht lange in der Warteschlange sitzen, durchschnittlich ca. 45 Sekunden. Sind wir im Gespräch, wird dein Problem in der Regel am Hörer gelöst - auch wenn das Issue etwas mehr Zeit erfordert (längstes Telefonat 2021: 2:58 Stunden). Erst wenn wir hier an unsere Grenzen kommen, müssen wir dich auf einen späteren Zeitpunkt vertrösten. Dann nehmen sich die Kollegen aus den einzelnen Fachabteilungen deinem Problem an.

Fachabteilung? Was soll das sein?

Kurz gesagt sind Fachabteilungen ein Haufen Spezialisten, die den Support bei komplexen Anfragen im jeweiligen Fachgebiet unterstützen. Die crossfunktionalen Teams setzen sich aus IT-Spezialisten, Fachinformatikern oder auch Web-Entwicklern zusammen und haben sich Themen wie Schadcode, Mail oder CMS auf die Fahne geschrieben. So haben wir in jedem Team Spezialisten für alle Facetten eines Themenkomplexes. Sie alle eint das tiefe Verständnis der Themen und jahrelange Berufserfahrungen. 

Was es für dich bedeutet, wenn ein Ticket in der Fachabteilung landet

Die gute Nachricht: Landet dein Ticket in einer der Fachabteilungen, wird es mit größter Wahrscheinlichkeit gelöst. Mit einer gewissen Bearbeitungszeit musst du jedoch rechnen.

Uns ist bewusst, dass Warten nervt. Deshalb wollen wir die Zeit für dich so transparent wie möglich gestalten. Während des Prozesses bleibt dein Ansprechpartner der gleiche. Ist dein Ticket bearbeitet, melden wir uns proaktiv bei dir.

Nice to know!

Schnelle Fragen kannst du uns auch im Chat stellen. Der Vorteil: Du kannst dein Anliegen schnell platzieren und dich weiter deinen Projekten widmen. Wir kommen uns in der Zwischenzeit um dein Issue.

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