Rezept für ein erfolgreiches Ticket: So schreibst du uns eine Nachricht mit System

  1. Das Ticketsystem 
    1. Zugriff und Bedienung 
    2. Beantwortung durch den Kundenservice
    3. Wiederkehrende Ansprechpartner 
  2. Rezept für ein erfolgreiches Ticket
  3. Viele Wege führen zum Kundenservice

Das Ticketsystem 

Du kannst dich über verschiedene Wege mit unserem Kundenservice in Verbindung setzen. Eine Option ist das Ticketsystem, über das du uns eine Nachricht (ein „Ticket“) senden kannst. 

 

Stell es dir vor, wie eine E-Mail, nur viel besser

Die E-Mail ist und bleibt sicherlich das meist genutzte elektronische Medium in der Geschäftskommunikation. Im Zusammenhang mit sensiblen Daten und Informationen rund um dein Web-Projekt ist sie aber nicht das Sicherste. Eine E-Mail kann uns in der Theorie jeder schicken. Bei der Vielzahl an E-Mails, die wir jeden Tag erhalten, ist es generell schwierig zu filtern, was lediglich Werbung, eine allgemeine oder eben eine projektbezogene Anfrage ist. Häufig können wir E-Mails auch nicht zuordnen, insbesondere, wenn weder ein Bezug zu einem Vertrag, noch eine Kundennummer. mit angegeben wird. Bei einem Ticket können wir uns absolut sicher sein, dass wir mit dir ganz offen über deinen Vertrag und deine Projekte sprechen dürfen. Kurz gesagt: Du bist authentifiziert. 
 

Mehr zur Kunden-Authentifizierung

Zugriff und Bedienung 

Du kannst auf das Ticketsystem zugreifen, indem du dich im Kundencenter mit einem Hauptbenutzer anmeldest. Dein Hauptbenutzer ist deine Kundennummer bei uns, die du unter anderem auf unseren Rechnungen findest. Wenn du eine Agentur bist und einen Server bei uns gebucht hast, kannst du dich auch mit der entsprechenden Servernummer anmelden. Diese hat ebenfalls die administrativen Rechte, um auf das Ticketsystem zuzugreifen.

In unseren FAQ erklären wir dir Schritt für Schritt, wie du nun ein neues Ticket öffnest und was du dabei beachten solltest.

 

Nach der Eröffnung eines neuen Tickets lautet der Status „Offen“. Das bedeutet, dass dieses Ticket noch nicht von unserem Kundenservice bearbeitet wurde. Der Status „In Bearbeitung“ bedeutet eben genau das. Wechselt der Status deines Tickets in „Feedback benötigt“, so brauchen wir von dir noch etwas, z. B. eine Bestätigung oder in Kenntnisnahme. Hat ein Ticket den Status „Informationen“, dann ist dies eine automatische Benachrichtigung von uns z. B. zu einer geplanten Wartungsarbeit. Mit dem Status „Beantwortet“ erhältst du eine Antwort von uns im Ticket und mit „Geschlossen“ ist dein Anliegen erledigt bzw. vollständig gelöst.  

 

Wenn du ganz gespannt auf eine Antwort im Ticket wartest, musst du dennoch nicht dauerhaft im Kundencenter angemeldet sein und das Browser-Fenster alle zehn Minuten neu laden. Du erhältst automatisch eine Benachrichtigung mit dem Inhalt unserer Antwort per E-Mail, sobald unser Kundenservice dein Ticket bearbeitet hat. Achte daher darauf, dass du beim Eröffnen des Tickets auch wirklich deine E-Mail-Adresse hinterlegst und nicht die eines Kollegen oder der Zentrale.  

Beantwortung durch den Kundenservice

Dein eröffnetes Ticket ist deinem Kundenkonto automatisch zugeordnet und landet dann in unserem internen System zur Bearbeitung. Der Kundenservice hat so alles im Blick und kann dein Anliegen dann optimal einordnen und lösen. Er weiß unter anderem, in welcher Agentur du tätig bist, welche Leistungen bei uns in Anspruch genommen werden, ob du offene Rechnungen hast, von wann dein letztes Ticket ist und was Inhalt der Kommunikation war. Dadurch gewinnt er Zeit, um sich auf das Wesentliche, nämlich eine fachliche und kompetente Beantwortung, zu konzentrieren.
  

Du kannst dir absolut sicher sein, dass jedes deiner Tickets von echten Menschen bearbeitet wird. Wir beantworten jede Anfrage persönlich und schauen individuell, wie wir dich am besten unterstützen können, ganz ohne Bots. Vorgeschriebene Standardantworten gibt es bei uns nicht. Die Reihenfolge der Bearbeitung von Tickets ist grundsätzlich vom ältesten zum neusten Ticket. Eine gewisse Flexibilität ist hierbei jedoch sehr wichtig, um auf Sonderfälle reagieren zu können. Auch unterscheiden wir Tickets und dringende Tickets, wodurch keines an Wichtigkeit verliert. Dringende Tickets wie z. B. eine Backup-Anfrage oder ein Server-Ausfall werden dann aber in der Reihenfolge vorgezogen.

Wiederkehrende Ansprechpartner 

Für einen kompetenten und verlässlichen Service hast du in deinen Tickets wiederkehrende Ansprechpartner. Das wird unter anderem durch ein Vereinbarung innerhalb des Kundenservices erreicht: Jeder bearbeitet sein Ticket weiter − natürlich dann, sofern die Umstände dies zulassen. Das Einlesen in ein Ticket mit mehr als vier oder fünf Antworten, kostet viel Zeit und sorgt letztendlich auch für längere Wartezeit für dich, was wir natürlich vermeiden möchten. Nicht immer können wir das allerdings garantieren, z. B. bei stark steigendem Support-Aufkommen, bei sehr umfangreichen Anliegen oder bei Vermischungen von unterschiedlichen (technischen) Themen. Unser Ziel, einen persönlichen und nahbaren Service zu bieten, verlieren wir aber niemals aus den Augen. 

Rezept für ein erfolgreiches Ticket

Neben den Angaben zu dir als Ticket-Schreiber, deinem Anliegen oder deiner Frage, sind bei bestimmten Themen weitere Information für uns hilfreich und teilweise sogar notwendig. Umso mehr Details uns bekannt sind, umso schneller und besser können wir dir helfen. Nutze dazu auch gerne die Upload-Funktion für Dateien, um uns zum Beispiel Screenshots oder Formulare im Ticket zukommen zulassen.

 

Hier einmal zwei Beispiele für Themen, für die wir konkrete Angabe von dir benötigen:  

Wir brauchen von dir:

 

  • die vollständige Fehlermeldung (die E-Mail / Bounce-Nachricht kannst du als .eml- oder .msg-Datei an das Ticket anhängen)
  • Angaben zu Absender-, Empfänger-Adresse, Datum und Uhrzeit einer Beispiel-Mail

 

  • Du brauchst Unterstützung beim technischen Betrieb deines CMS oder E-Commerce-Systems?

Wir brauchen von dir: 

 

  • (wenn vorhanden) vollständige Fehlermeldung und / oder Anleitung zur Nachstellung der Fehlersituation
  • Angaben zu letzten Änderungen
  • Zugangsdaten (Benutzer und Passwort) zu deinem Backend

Viele Wege führen zum Kundenservice

Trotz der Priorisierung von Tickets und unserer flexiblen Arbeitsweise, können bestimmte Anliegen besser direkt und / oder persönlich geklärt werden. Das kann eine einzelne Frage sein, die du uns über den Chat stellen kannst oder auch ein echter Notfall, bei dem du zügig unsere Hilfe benötigst. Nimm dann gerne telefonischen Kontakt mit uns auf. Von Montag bis Freitag zwischen 8:30 bis 18:00 Uhr erreichst du unseren Kundenservice unter der Rufnummer +49 (0) 5772/293-100.
 

Auch lohnt es sich immer vor dem Eröffnen eines Tickets in unseren FAQ vorbeizuschauen. Zu vielen Fragen findest du dort bereits die passenden Antworten und Anleitungen. Unser intelligentes Ticketsystem schlägt dir bereits beim Schreiben von bestimmten Wörtern einen möglicherweise zutreffenden FAQ-Artikel vor. Oder du nutzt die Suchfunktion auf der Startseite – beides führt zu den gleichen Ergebnissen und damit oft zum Ziel. Und wenn doch noch Fragen bleiben: Du weißt ja jetzt, wie du uns ein perfektes Ticket schreibst. ;-)

 

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