Customer Journey Offline-/Online-Reise

Customer Journey: Die Offline-/Online-Reise des Kunden

Der Begriff Customer Journey bezeichnet alle Berührungspunkte eines Konsumenten mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder Marke im Vorfeld der Kaufentscheidung. Das Marktforschungsunternehmen TNS Infratest hat herausgefunden, dass bei dieser „Reise“ die Online-Quellen inzwischen deutlich wichtiger sind als die Offline-Quellen. Bereits 90 Prozent der deutschen Internetnutzer setzen das Web z. B. zur Produktrecherche ein.

Die Wege des Kunden

Was online anhand von Tracking Tools einigermaßen einfach zu verfolgen ist, stößt in der „analogen Welt“ an Grenzen: Auch wenn ich mich im Internet über gewisse Produkte informiert habe, ist es für Werbetreibende schwer festzustellen, ob am Ende nicht doch eine Unterhaltung mit einem Bekannten zum Kauf geführt hat. Es gibt außerdem auch immer noch Menschen geben, die sich im Internet informieren und dann doch beim Fachhändler ihres Vertrauens einkaufen und nicht andersherum … ;-)

Aus diesem Grund hat TNS Infratest in einer Befragung mit über 9.000 Menschen die „Customer Journey“ mit all ihren Online- und Offline-Kontaktpunkten untersucht. Das Ergebnis: Online schlägt Offline.

Da wundert es einige allerdings, dass im Internet zur Zeit nur 25 Prozent der Werbeetats ausgegeben werden. Laut Studien soll allerdings gerade in diesem Bereich eine Verschiebung stattfinden. Das Internet soll demnach bis 2015 wahrscheinlich 37 Prozent des Werbebudgets ausmachen. (Studie: Internet stärkster Werbeträger bis 2015)

Recherche im Netz

Gerade die Deutschen informieren sich im Netz besonders intensiv über Produkte und Dienstleistungen. Sie orientieren sich an Kritiken, Kundenempfehlungen und -bewertungen. Die klassische Werbung ist dabei eher ein sogenannter Trigger, weckt also das grundsätzliche Interesse. Die gründliche Beschäftigung vor der Kaufentscheidung findet allerdings dann nicht mehr in den traditionellen Medien wie z. B. Zeitungen oder Zeitschriften statt, sondern online.

Natürlich spielen dabei auch soziale Netzwerke eine große Rolle. Werbetreibende wissen, dass es nicht beim Besuch der Hersteller- oder Händlerseite bleibt, sondern natürlich auch die Profile auf Facebook, Twitter und Co. aufgesucht werden, um möglichst viele Informationen zu erhalten.

Auch die immer größere Verbreitung von Smartphones muss in die Untersuchung mit einbezogen werden: Ein gutes Drittel der User hat demnach schon während des Einkaufsbummels im Ladenlokal mobil recherchiert.

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