Immer wieder neu denken: Kundenservice bei Mittwald

Seit 16 Jahren sind wir einer der führenden Webhoster für Agenturen und Web-Profis in Deutschland. Seit dem ersten Tag streben wir danach, uns und unseren Service stets zu verbessern. Unser neuestes Kundenservice-Projekt trägt den Arbeitstitel „Service +“. Was es damit auf sich hat und wie ihr von den Entwicklungen im Kundenservice profitiert, erfahrt ihr in diesem Artikel.
 

Von der Idee zur Planung

Einige von euch haben Anfang des Jahres aktiv an der Testphase von „Service +“ teilgenommen. Die Idee dahinter: Wir möchten zum bereits für euch bekannten Support weitere Zusatzfeatures anbieten. Diese sollen im Bedarfsfall schnell hinzugeschaltet werden können. Die notwendigen Funktionen konnten wir durch euer umfangreiches Feedback ermitteln. Das war euch besonders wichtig: ein individueller Ansprechpartner; die Möglichkeit, besonders eilige Anfragen zu priorisieren; ein intensives Onboarding-Gespräch zum besseren Kennenlernen und ein noch schnelleres Antwortzeitverhalten – insbesondere in technischen Belangen.

Diesen sehr individualisierten Service haben wir mit einem Personenkreis von 20 bis 25 von euch getestet. Ein Team von fünf Mitarbeitern hat sich im Vorfeld intensiv mit möglichen Anforderungen beschäftigt und die Testphase mit Leben gefüllt. Durch den intensiven Austausch im Vorfeld konnte das Team wichtige Erkenntnisse für die weitere Kundenbetreuung erschließen.

Den besten Support kann man bieten, wenn man seinen Kunden kennt. Nicht nur beim Namen oder Produkt, sondern mit seinen Zielen, Bedürfnissen und seiner Art. Wir haben für eine kurze Zeit diesen Luxus gehabt, uns auf die Testkunden einzustimmen und so einen punktgenauen sowie entspannten Service zu leben.“

Oliver Braun, Kundenservice-Mitarbeiter  Mittwald
Oliver Braun ist Mitarbeiter im Kundenservice bei Mittwald.

Mehrere Projektteams beschäftigen sich aktuell mit der Umsetzung verschiedener neuer Zusatznutzen. Unter anderem wollen wir die Effektivität der Kundengespräche verbessern. Das Ziel? Die Betreuung eines Kunden wird ab dem Onboarding-Moment bis zur finalen Lösung von ein und derselben Person begleitet. So können wir noch individueller auf eure Bedürfnisse eingehen und eine optimale Lösung finden.

Um dies zu ermöglichen, denken wir Prozesse und Abläufe innerhalb der Abteilung neu. Unsere schnellen Reaktionszeiten und sehr gute Erreichbarkeit werden selbstverständlich weiterhin sichergestellt. Einen weiteren Fokus setzen wir auf eine schnelle Erreichbarkeit des technischen Supports. Eine Überlegung ist es, Kundenanfragen mit hohem technischem Anspruch, einen effektiveren technischen Support zu ermöglichen. Individuelle Problemstellungen sollen an dieser Stelle effizienter zu Lösungen führen. Eine besondere Herausforderung hierbei: Die zügige Identifikation des technischen Problems. Ein weiterer Zusatznutzen soll durch einen angestrebten automatischen Rückrufservice ermöglicht werden. Damit sollen Wartezeiten minimiert und eine für euch komfortable Beratungssituation geschaffen werden.

Der Kundenservice bei Mittwald.

Von der Planung zum erweiterten Service

Wir haben unsere Ideen mit 25 Personen getestet. Das führt nicht unweigerlich zur Allgemeingültigkeit. Doch ein Anfang ist gemacht, damit wir weiterhin unsere Begeisterung für Mittwald mit vollem Gigaherzblut mit unseren Kunden teilen können. Viele Testphasen sind hierzu abgeschlossen. An einigen Themen wird aktuell bereits die reelle Umsetzung durchgeführt. In den kommenden Wochen und Monaten wollen wir diese Tests weiter mit Leben füllen. Wir sind darauf sehr gespannt und freuen uns auch weiterhin auf den Austausch mit euch.

Unbezahlbar: Euer Feedback

Unser Kundenservice ist das Sprachrohr zu euch. Wir wollen für euch keine anonymen Ansprechpartner sein, die in einer 8-Stunden-Schicht ihr Pflichtmaß an erledigten Kundenanfragen abarbeiten. 

 

Für uns bei Mittwald hat der menschliche und nahbare Austausch mit euch eine sehr hohe Priorität. Für uns endet Service nicht um 18 Uhr oder an der Eingangstür von Mittwald. Wir stehen für Qualität! Damit meinen wir nicht nur unsere technische Infrastruktur, sondern auch ein für euch spürbar hohes Servicelevel. Um diese Qualität zu sichern, stellen wir nicht nur die besten Mitarbeiter für unseren Kundenservice ein, sondern investieren viel Zeit und Energie in Aus- und Weiterbildung. Bei uns soll der Mensch mit seinen individuellen Bedürfnissen im Mittelpunkt stehen – das gilt für unsere Kunden genauso wie für unsere Mitarbeiter. Dafür engagieren wir uns über das normale Maß hinaus. 

 

Wir sind uns unserer Stärken, aber auch unserer Potenziale bewusst. Was uns antreibt, uns stetig zu verbessern? Ihr! Wir möchten unsere Kunden am Ende eines Telefonates, einer Ticketanfrage oder eines Chatverlaufs zufrieden verabschieden können. Darauf richten wir unsere Aktivität und die weitere Entwicklung unseres Kundenservices aus.

Ihr habt Anregungen oder Feedback? Lasst es uns gern zukommen, wir freuen uns darauf!

Tel.: +49 (0) 5772-293-100

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