Mittwald Backstage: Der VIP-Kundenservice

Mittwald Backstage: Unser VIP-Kundenservice

Wie Mittwald es schafft, einen VIP-Kundenservice nicht nur als solchen zu benennen, sondern diesen zu leben, erklärt euch heute Christian Menke. Er ist der Leiter des Mittwald Kundenservice.

Bei Mittwald wird das Thema Service groß geschrieben. Warum setzt ihr hier den Fokus?

In vielen Unternehmen ist es heute immer noch so, dass der Kundenservice als reiner Kostenfaktor betrachtet wird. Bei Mittwald ist das anders: Bereits seit dem ersten Tag ist der Kundenservice bei Mittwald das Aushängeschild. Dieser sticht durch kompetente, serviceorientierte sowie individuelle Beratung hervor. Geschäftsführer Robert Meyer hatte von Anfang das Ziel mit Mittwald ein Unternehmen zu schaffen, welches sich vor allem als Partner von Agenturen sieht. Wie in jeder guten Partnerschaft basiert eine solche Beziehung auf Vertrauen, Seriosität, Ehrlichkeit, Interesse und der Bereitschaft bei Konflikten eine Lösung zu finden. Alle diese Punkte werden seit mehr als 13 Jahren tagtäglich von jedem einzelnen Mitarbeiter gelebt. Hier unterscheidet sich der Mittwald Kundenservice nicht nur von Mitbewerbern aus der Webhosting Branche, sondern auch von branchenfremden Unternehmen.

Bei Mittwald mussten wir dies nicht erst lernen oder einsehen, denn schon von Beginn an war klar, dass Mittwald mit gutem Kundenservice punkten möchte. Dies macht es uns im Alltag natürlich wesentlich einfacher, sich bei allen Anforderungen in der Entwicklung von technischen Lösungen und neuen Produkten immer wieder auf den wahren Kundennutzen und damit den Servicegedanken zu fokussieren. Wenn dabei herauskommt, dass es notwendig ist, technische Umsetzungen zu priorisieren, da dies dem Kunden einen entsprechenden Mehrwert bietet, so ist auch dies für uns „Kundenservice“ im klassischen Sinne.

Wir denken bei dem Thema Service gerne einfach mal einen Schritt weiter und versuchen uns in unsere Kunden hineinzuversetzen.
So sind Tools wie unser
Vorlagenmanager, der Wiederherstellungsmanager, der Softwaremanager oder eben unsere Agenturtoolbox entstanden.
Zudem informieren wir unsere Kunden proaktiv und umgehend über evtl. Sicherheitsupdates und führen diese auf Wunsch auch gerne aus, womit wir unsere Kunden in einem wichtigen Punkt ihrer Arbeit unterstützen

Wie stellt ihr euch im Kundenservice auf, um den hohen Qualitätsanspruch zu leisten?

Wir haben uns im Jahr 2014 grundlegend neu aufgestellt, nachdem wir noch einmal die Anforderungen unserer Kunden analysiert haben. Bis dahin haben wir unseren gesamten Kundenstamm innerhalb des Kundenservice durch eine klassische 1st und 2nd Level-Einteilung bearbeitet.

Seit der ersten Stunde steht bei Mittwald der Service im Vordergrund. Dies zeichnet sich vor allem durch die telefonische Kontaktaufnahme ohne lange Wartezeiten, den persönlichen und individuellen Kontakt und den professionellen Support bei herausfordernden Problemstellungen aus. Um dieser Grundanforderung bei unserem stark wachsenden Kundenstamm auch weiterhin gerecht werden zu können, haben wir uns im Jahr 2014 dazu entschlossen, eine dedizierte Aufteilung unserer Kunden auf drei operative Supportteams vorzunehmen.

Hierzu haben wir sowohl unsere Mitarbeiter aus dem 1st und 2nd Level-Support, als auch unsere Bestandskunden auf drei gleich starke Teams verteilt. So entstanden die Teams „helping hands“, „nettmates“ und „webeffect“. Zusätzlich haben wir analysiert, welche Aufgaben aus dem „Tagesgeschäft“ wiederkehrende Tätigkeiten sind, die eine intensivere Nacharbeit oder andere Rechercheaufgaben beinhalten. Diese Aufgaben haben wir in unser zusätzliches Team „backoffice“ ausgegliedert. Dieses Team ist unter anderem auch für die Koordinierung und Umsetzung interner Projekte zuständig, so dass Arbeitsprozesse und Abläufe einer stetigen Optimierung unterliegen.

Da es im Tagesgeschäft zudem auch immer wieder sehr spezielle Anfragen gibt, die ein gesondertes Fachwissen erfordern, haben wir uns entschlossen, das 3rd Level Team „knoff hoff“ zu gründen. Dieses Team kümmert sich übergreifend genau um diese Themen. Zusätzlich sorgt das Team durch interne Schulungen dafür, dass dieses Wissen in den operativen Teams weiter vertieft wird. Zu guter Letzt haben wir dann noch unser Team „Kundenzufriedenheit“ gegründet. Dieses Team hat zur Aufgabe, die speziellen Anforderungen unserer Kunden zu strukturieren und innerhalb des Unternehmens diese Anforderungen weiterzuleiten um kundenorientierte Lösungen zu schaffen.

Der Mittwald Kundenservice

Wie stellt ihr sicher, dass euer Service zu jeder Zeit diese Anforderungen erfüllen kann?

Es gilt, sich stetig seiner eigenen Leistung bewusst zu sein und zu wissen, was unsere aktuellen Stärken aber auch unsere Potenziale sind. Grundsätzlich gilt da für uns der Leitsatz: Stärken zu stärken und Schwächen zu minimieren. Um inhaltlich immer auf dem neuesten Stand zu bleiben, haben wir für unsere Mitarbeiter drei CMS-Schulungstage pro Jahr vorgesehen. Hier wird den Kollegen/innen speziell auf die Kundenanforderungen bezogen, das inhaltliche Know-how bereitgestellt. Ergänzend kommt hinzu, dass sich der Großteil der Mitarbeiter auch in Ihrer Freizeit mit den im Berufsleben benötigten Themengebieten beschäftigt.

Die inhaltliche Weiterbildung ist in einem Bereich wie dem Kundenservice jedoch nur ein Teil der Qualitätsanforderungen. Mindestens genauso wichtig ist im Kundeservice auch der kommunikative Part. Der Kunde soll sich in allen Bereichen gut aufgehoben fühlen. Dies wird über monatliche Kommunikations-Schulungen und deren jeweilige thematische Auffrischung durch eine Trainerin sichergestellt. Zu beiden Bereichen muss natürlich regelmäßig ein Abgleich zwischen den Anforderungen der Kunden und dem gebotenen Serviceerlebnis stattfinden. Hier kommt dann unser Team der Kundenzufriedenheit ins Spiel. Die Kolleginnen dieses Teams stehen im dauerhaften Austausch mit unseren Trainern sowie den Teamleitern der einzelnen Supportteams, um stetig die Schulungsinhalte den Bedürfnissen anzupassen. Zusätzlich bleibt dann noch unser internes Schulungsteam zu erwähnen, welches sich die alltäglichen Herausforderungen gemeinsam mit unseren Mitarbeitern anschaut und hier in weiteren Einzel- oder kleinen Gruppenschulungen Themen aus dem Alltag aufgreift und vertieft. So haben wir für uns eine ideale Struktur geschaffen, welche die bisher bestmögliche Abdeckung der Qualitätsanforderungen gewährleistet.

Könntest Du in einem Satz sagen, was den Mittwald-Kundenservice so besonders im Vergleich zu Wettbewerbern macht?

Wir schaffen einen Service, der begeistert und so nah am Kunden ist, als wären wir selber Teil der Agentur!

 

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