Mein Tag im Kundenservice bei Mittwald

Mein Tag im Kundenservice bei Mittwald

Heute möchte ich euch einmal von meinem typischen Arbeitstag erzählen und euch in die Mittwald Welt entführen. Es ist Donnerstag, um 8:00 Uhr fängt die Team Runde an, noch schnell einen Kaffee holen und los geht’s.

Der Morgen

Erster Punkt: sich über die positiven Ereignisse aus der vergangenen Woche austauschen, ein reges Gespräch entsteht.

In der nächsten Stunde wird Punkt für Punkt die Agenda des Tages besprochen, Kollegen erzählen über laufende Projekte, an denen Sie gerade mitarbeiten oder die abgeschlossen wurden. Der Teamleiter gibt immer einige Infos über Neuerungen weiter, sodass wir Input für die Tagesaufgaben bekommen, die vor uns liegen. Prozesse werden bei uns regelmäßig optimiert und so ändern sich Vorgänge häufiger. Denn wer in der schnelllebigen IT-Welt vorangehen will, der muss auf dem Laufenden bleiben.

Zurück am Platz wird noch über das eine oder andere diskutiert, wir tauschen uns mit den Kollegen noch über wichtige Dinge aus und dann klingelt auch schon das Telefon.

Im direkten Gespräch mit dem Kunden

Herr Müller (Name geändert :-)) hat eine Anfrage zu einer Rechnung.

Schnell und unkompliziert kann ich Herrn Müller helfen und gemeinsam lösen wir seine Frage. Herr Müller hat sofort seine Kundennummer und seine Rechnungsnummer zur Hand. Das ist notwendig, da wir unsere Kunden natürlich verifizieren müssen. Außerdem hilft es, um die Daten und die entsprechende Rechnung schnell zu finden.

Über den Tag verteilt beantworte ich einige Tickets und versuche, so genau wie möglich zu antworten und eine Lösung anzubieten. Wir erhalten viel positives Feedback und das motiviert uns, uns ständig weiter zu verbessern.

Parallel zu den schriftlichen Anfragen nehme ich auch Telefonate an. Teilweise ist eine Lösung über das Telefon schneller zu finden, da man den direkten Austausch hat und Nachfragen direkt stellen kann. Einige Anfragen können jedoch nur über das Ticketsystem bearbeitet werden, da wir die Verifizierung benötigen, dass wirklich der entsprechende Kunde dies in Auftrag gibt. Am Telefon ist das nicht so einfach möglich, durch das Login ins Kundencenter, um das Ticket zu schreiben, haben wir dann allerdings die eindeutige Verifikation und können so auch Bestellungen annehmen. Kostenpflichtige Bestellungen am Telefon nehmen wir nicht an, da dies oft von Dienstleistern missbraucht wird. Durch eine schriftliche Kommunikation können nochmal alle Kosten transparent dargestellt und von euch bestätigt werden.

Die goldenen Regeln

Innerhalb des Büros haben wir überall ersichtlich einen Aufsteller, auf dem unsere goldenen Regeln im Service zu lesen sind. Dies sind Prioritäten, Richtlinien zur Bearbeitung von Tickets und Telefonaten sowie einige organisatorische Punkte.

Generell sind wir im Kundenservice aber sehr flexibel und arbeiten nicht nach vorgegebenen Richtlinien oder Anleitungen, wie man das vielleicht teilweise kennt. Wir schätzen einfach das persönliche Telefonat und die individuelle Lösung, die jeder vielleicht anders benötigt, um damit optimal arbeiten zu können.

Wir sind ein Team und es wird auch immer wieder untereinander nachgefragt und sich gegenseitig geschult – z. B. zu Kundenanfragen oder Projekten, die durchgeführt wurden, sodass wir die Vielzahl der Anfragen und Themen schnell und effektiv bearbeiten können.

Wenn’s mal etwas knifflig wird

An manchen Tagen gibt es schwierige oder technisch sehr komplexe Anfragen und eine sofortige Beantwortung ist nicht möglich, da die Kollegen aus anderen Fachabteilungen oder aus dem technischen Support uns unterstützen müssen, um die Lösung zu finden.

Leider dauert eine Lösung dann manchmal etwas länger, aber hier informieren wir dann und geben auch Zwischenstände weiter. Es ist uns sehr wichtig, dass wir Herausforderungen oder Probleme auch tatsächlich lösen. Manchmal bedeutet das, dass wir sehr tief graben müssen und uns auch mal mit einigen Kollegen aus verschiedenen Abteilungen zusammensetzen, um eine Lösung zu finden.

So gibt es jeden Tag eine Vielzahl von Anfragen per Ticket und per Telefon, die wir als Kundenservice-Team bearbeiten und wir geben jeden Tag wieder alles, um den besten Service zu bieten und unseren Kunden Arbeit abzunehmen und ihren Arbeitsalltag zu erleichtern.

Ich hoffe, dass wir euch einen kleinen Einblick geben konnten, wie es im Kundenservice bei Mittwald hinter den Kulissen abläuft und welche Herausforderungen wir täglich zu bewältigen haben.

Auf eine gute Zusammenarbeit! :)

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