Nutzerbefragungen – die Antwort auf alles?

Nutzerbefragungen – die Antwort auf alles?

Usability-Tests bringen einem viele spannende Eindrücke. Wie der Name schon sagt, führen Nutzer Aufgaben durch, um Probleme und positive Aspekte der Anwendung aufzudecken. Das Feedback von realen Nutzern kann hierbei einen entscheidenden Faktor spielen und über einen späteren Erfolg oder eben auch Misserfolg eines Produktes beitragen. Demzufolge sind Nutzertests wichtig und sollten nicht vernachlässigt werden. Wie ihr solch einen Usability-Test am besten und effektivsten durchführt, erfahrt ihr in diesem Beitrag.

  1. Ausgangslage
    1. Testpersonen
    2. Räumlichkeiten und Gegebenheiten
  2. Ablauf
    1. Testdurchführung
    2. Notizen und Protokoll
  3. Abschluss und Auswertung
  4. Usability-Methoden
    1. Usability-Test
    2. Heuristische Evaluation
    3. Lautes Denken
    4. Videokonfrontation
    5. A/B-Testing
    6. Eyetracking
    7. Remote-Usability-Tests

Ausgangslage

Wichtig vorab: Usability-Tests sollten vor und während eines Projektes mehrfach durchgeführt werden. Ihr könnt auf mehreren Wegen testen lassen. Entweder mit einem Scribble („Kritzelei“) auf Papier, einem einfachen und schnell erstellten Prototypen (z. B. in balsamiq, pidoco), einem Klick-Prototypen (z. B. Axure) oder auch einem fertig ausgearbeiteten Screen (z.B. in Photoshop, Affinity Designer) sowie natürlich im Livesystem mit einem bereits fertigen und funktionierenden Produkt.

Getestet werden können die Idee, das Konzept, die Nutzerführung sowie das Design.

Ausgangslage sollte immer ein im Voraus ausgearbeitetes Szenario oder ein Testkonzept sein. Dies darf sehr klein gehalten werden und beispielsweise nur aus einer Frage bestehen, die man mit dem Testen klären möchte.

Um einen Usability-Test so effizient wie möglich durchzuführen, sollte dieser immer gut geplant sein – schließlich nehmen sich Kunden und Mitarbeiter extra Zeit dafür. Und Zeit ist Geld. ;-) Bereitet euch daher gründlich vor, damit die Zeit sinnvoll investiert wird. Achtet hierbei auf die im Voraus abgemachte Zeit und darauf, dass alle Materialien (Papier, Stifte, Computer/ Laptop, bestimmte Tools für den Test, Timer usw.) vorhanden und funktionsfähig sind. Überlegt euch im Vorfeld, welche Technik ihr benötigt und testet diese unbedingt vor dem eigentlichen Testbeginn.

Ist ein Testkonzept erarbeitet, versucht, möglichst jeden Usability-Test gleich durchzuführen. Wenn möglich, solltet ihr nicht von eurem Testkonzept abweichen. Nur so könnt ihr die gewonnenen Erkenntnisse im Nachhinein gut miteinander vergleichen. Das heißt: Stellt dieselben Fragen, haltet geplante Zeiten ein und gebt einzelnen Probanden keine „Extra-Tipps“ zum Durchführen der Aufgabe.
Nach dem Test ist alles erlaubt – da könnt ihr auf alle offen gebliebenen Fragen eingehen und bei Bedarf Dinge ausdiskutieren sowie noch angedachte Ideen vorstellen und nach Meinungen fragen.

Testpersonen

In der Regel werden mit fünf bis sieben Testpersonen mehr als 80 % der Usability-Fehler aufgedeckt (Jakob Nielsen). Wir bei Mittwald führen den ersten Testdurchlauf gerne intern mit Mitarbeitern durch. Hier schauen wir, ob wir die „richtigen“ Antworten erhalten, also ob wir mit dem Prototyp bzw. Produkt in Kombination mit den gestellten Fragen in die richtige Richtung gehen. Erst hiernach gehen wir mit dem Testkonzept in die externen Tests.

Räumlichkeiten und Gegebenheiten

Vor einem Usability-Test sollte geklärt werden, welche Räume sich für den Test eignen. Ist die benötigte Technik in allen Räumen vorhanden? Benötige ich ein Telefon, einen Beamer für den Test? Ist das Testen im Großraumbüro okay (Lautstärke, Ablenkungsgefahr usw.)?

Ablauf

Begrüßt eure Probanden und heißt sie herzlich willkommen. Direkt zu Anfang solltet ihr klarmachen, dass nicht die Probanden selbst getestet werden, sondern die Idee, das Konzept bzw. die Anwendung. Das ist nicht jeder Testperson direkt klar. ;-)
Macht der Testperson deutlich, dass es keine falschen Aussagen und Antworten gibt! Einige Probanden versuchen, die ihnen gestellte Aufgabe möglichst fehlerfrei und schnell zu lösen – doch darum geht es nicht!

Versucht ruhig, mit etwas Smalltalk in den Test zu starten, das lockert und macht gute Laune. Damit testet es sich gleich viel besser.

Testdurchführung

Nun könnt ihr euch an eurem Konzept entlanghangeln. Stellt eure Fragen oder Aufgaben und versucht, ausschließlich offene Fragen zu stellen. Super sind hierbei folgende W-Fragen:

- Was wünschen Sie sich hier?

- Wie verstehen Sie das?

- Wie wirkt das auf Sie?

- (Vor einem Klick) Was erwarten Sie, was gleich erscheint?

- Wo wünschen Sie sich dieses/ jenes?

- Wo haben Sie dieses/ jenes erwartet?

Suggestivfragen und geschlossene Fragen sollten unbedingt gemieden werden, denn mit diesen Fragen wird der Proband beeinflusst. Folgende Fragen sind daher unbedingt zu vermeiden:

- Das haben Sie auch so verstanden, oder?

- Meinen Sie nicht auch, dass…

- Finden Sie das nicht gut, weil es grau ist?

Lasst dem Probanden ruhig Zeit zwischen den Fragen und Aufgaben. Achtet auf Gestik, Mimik und kleine Seufzer, Stirnrunzeln … – dadurch könnt ihr viele tolle Erkenntnisse gewinnen, denn nicht immer spricht der Proband laut aus, was er denkt. Stellt euch die Testperson Fragen, solltet ihr versuchen, diese nicht direkt zu beantworten – stellt ihm hier besser eine Gegenfrage: „Was würden Sie sich wünschen? Welche Meldung fänden Sie ansprechender? Wie kann das System Sie hier besser unterstützen?“. Im Nachhinein könnt ihr dem Nutzer natürlich auch seine Fragen beantworten – unhöflich wollen wir ja nicht sein :-)

Notizen und Protokoll

Generell ist es immer gut, einen Nutzertest mit einem Kollegen durchzuführen. So kann sich einer ausschließlich auf die Testdurchführung konzentrieren und ein anderer Mitarbeiter macht Notizen zum Test. Im Anschluss kann dann gemeinsam über den Ablauf und die gewonnen Erkenntnisse gesprochen werden.

Abschluss und Auswertung

Usability-Tests lassen sich durch zahlreiche Methoden ergänzen, so lässt sich im Abschluss an den eigentlichen Usability-Test beispielsweise eine Videokonfrontation durchführen. Im Anschluss könnt ihr offen gebliebene Fragen klären und diese gemeinsam mit dem Probanden diskutieren. Hier habt ihr die Möglichkeit als Testleiter nachzuhaken („Was haben Sie erwartet, als…“).

Zum Abschluss bedankt euch für den Test und die Zeit, die sich der Proband genommen hat. Ihr könnt auch einen kurzen Ausblick geben, wie es mit dem Projekt weitergeht, wenn ihr mögt und es sich anbietet.

Im Nachgang geht es an die Auswertung des Tests. Die Auswertung kann je nach Gewichtung des Projektes/ des Tests sehr ausführlich erfolgen, z. B. in schriftlicher Form. In anderen Fällen reicht es aus, die Ergebnisse grafisch festzuhalten.

Usability-Methoden

Usability-Test

Bei einem Usability-Test beobachtet und befragt ihr die Probanden aus der Zielgruppe bei der Bearbeitung von Aufgaben. Ziel ist es, Usability-Probleme aufzudecken und festzustellen, wie die Nutzer das Produkt, die Webseite oder das Tool erleben.
Achtet darauf, dass der Test sehr gut vorbereitet ist und die Frage- oder Aufgabenstellung eindeutig ist.

Heuristische Evaluation

Hierbei wird die Gebrauchstauglichkeit einer Benutzeroberfläche beurteilt. Usability-Experten (also ihr) versuchen, anhand von Heuristiken möglichst viele potenzielle Usability-Probleme zu finden, die später reale Nutzer haben könnten. Dabei ist es nicht wichtig, ob alle Experten das Problem als solches betrachten – es ist nur wichtig, dass es vom Nutzer als Problem verstanden werden könnte. Ihr versetzt euch also in die Lage der Nutzer, die das Produkt nutzen.

Durch die Heuristiken könnt ihr die Probleme priorisieren, indem ihr verschiedene Kategorien bildet, in die ihr die Probleme einordnet (z. B. System unterstützt den Benutzer nicht hinreichend oder System ist fehlertolerant). Heuristische Evaluationen könnt ihr jederzeit während der Entwicklung durchführen, optimalerweise in regelmäßigen Abständen vom Prototypen bis zum fertigen Produkt.

https://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/

Lautes Denken

Bittet die Tester, eine Aufgabe oder eine Problemstellung zu lösen und währenddessen fortwährend laut zu denken. Indem die Tester ihre Gedanken fortwährend aussprechen, sprechen sie viel mehr Details an und ihr versteht besser, wo sich Probleme oder Missverständnisse befinden. Wichtig ist es dabei, dass ihr den Tester dazu ermutigt, ständig weiterzureden. Er soll über seine Worte nicht nachdenken, sondern intuitiv das anmerken, was ihn gerade stört, was er gerade macht, welches Symbol er sucht, wie er sich auf der Website zurechtfindet usw..
Diese Methode lässt sich sehr gut mit einem Usability-Test kombinieren bzw. in solch einen integrieren.

Videokonfrontation

Die Videokonfrontation baut auf der Methode „Lautes Denken“ auf. Der Ablauf ist derselbe, jedoch wird der Tester dabei gefilmt. Dies ist nicht nur für euch hilfreich, da ihr später noch einmal genauer ansehen könnt, wann und wo der Nutzer z. B. die Stirn gerunzelt hat. Schaut euch das Video nach dem Testdurchgang mit dem Tester gemeinsam an mit der Bitte, ihre handlungsbegleitenden Gedanken und Emotionen nachträglich zu verbalisieren.
Diese Methode ist nützlich, um tiefliegende Probleme aufzudecken. Oft sagen Probanden nach dem Test, dass sie mit allem einfach und gut zurechtgekommen sind – auch wenn es nicht der Fall war. Mit der Videokonfrontation lassen sich solche Dinge oft aufdecken und ihr könnt nachhaken.

A/B-Testing

Mit dieser Methode könnt ihr zwei oder mehrere Variationen testen. Dafür solltet ihr das Problem kennen, welches ihr verbessern möchtet. Überlegt euch, welche Verbesserungen sinnvoll sind und legt eine oder mehrere Varianten fest. Diese testet ihr dann und evaluiert, welche Variante am besten abgeschnitten hat. Wichtig ist, den Testzeitraum richtig einzuschätzen, damit die Ergebnisse aussagekräftig sind.

Eyetracking

Das Eyetracking wird auch Blickbewegungsmessung genannt – hierbei könnt ihr den Blickverlauf einer Person sichtbar machen und z. B. sehen, an welcher Stelle der Tester instinktiv den „kaufen“-Button sucht. Mit dieser Methode könnt ihr vor allem herausfinden, welche Elemente wahrgenommen und welche übersehen werden, welche Elemente und Texte überflüssig sind und ob der Seitenaufbau sinnvoll ist.
Für diese Methode wird ein spezieller Monitor oder eine spezielle Brille benötigt. Einige Plattformen bieten auch das Aufzeichnen der Augenbewegungen via Webcam an.

Remote-Usability-Tests

Hierbei sind der Proband und der Testleiter räumlich voneinander getrennt. Die Personen können sich via Internet und entsprechender Software miteinander verbinden. Grundsätzlich gibt es zwei Arten: Bei dem asynchronen Remote-Usability-Test sind die Abläufe in ein Programm integriert, sodass der Proband den Test unabhängig vom Testleiter durchführen kann. Bei dem synchronen Remote-Usability-Test müssen Testleiter und Proband zur selben Zeit online sein und können kommunizieren.

Der Test wird aufgezeichnet und im Nachhinein untersucht. Nach der Durchführung aller Tests diskutieren die Testleiter und die Testbeobachter die Ergebnisse. Tritt ein Problem bei mehreren Testpersonen auf, ist dies ein deutlicher Hinweis auf ein Usability-Problem. Die Probleme werden danach bewertet, wie sehr sie die Usability der Anwendung beeinflussen, damit die dringendsten Probleme direkt beseitigt werden können.

Habt ihr schon mal einen Nutzertest durchgeführt oder wart vielleicht selbst mal Teilnehmer eines Tests – wie sind eure Erfahrungen? :-)

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